“您好，這里是12345政務服務熱線，請問有什么可以幫您”。

　　“我們商鋪門前的廣告牌內側有一根鋼桿垂落，存在嚴重安全隱患”。

　　“您好，您反映的問題我們已記錄，馬上聯(lián)系相關部門落實處理。”

　　近日，清風小區(qū)西門商鋪的業(yè)主尚先生撥打12345政務服務熱線求助。僅用兩個工作日，尚先生反映的問題就得到解決，這樣的速度讓他很滿意。

　　“12345，服務找政府�！比缃瘢瑩艽颉�12345”已經成為東營市廣大市民遇到問題和困難時求助的首選。每天2000多個電話，99%的按時辦結率，98%的市民滿意率，全國“巾幗文明崗”、全國“青年文明號”等榮譽稱號，都成為“12345”契合民意的見證。

　　用心謀劃，打造精品熱線

　　作為服務市民的窗口、聯(lián)系群眾的橋梁，辦事效率如何、服務質量怎樣，直接關乎黨和政府在群眾心中的形象。提升服務效能，制度創(chuàng)新、流程再造是關鍵。12345政務服務熱線通過實施“六個一”工程，著力推進工作流程再造、服務效能提升，全力打造精品熱線。

　　整合政務服務熱線資源，實現(xiàn)“一線快捷連通”。整合各部門、單位設立的44條非緊急類政務熱線，撤銷了縣區(qū)熱線受理平臺，組建了12345政務服務熱線，徹底改變了部門熱線設置過多、市民難記難打、工作效率低下、缺少監(jiān)管、行政成本浪費等現(xiàn)狀，市民只需要撥打“12345”一個號碼便可實現(xiàn)“一線快捷連通”。

　　開展國家級服務標準化建設，制定“一套標準管理”。為提高行政效能和服務質量，優(yōu)化制定了涉及工作各個環(huán)節(jié)的110余項標準，切實做到了服務市民“又快又好”。2018年12月，通過國家標準委專家組的終期評估，被評為“國家級服務標準化試點單位”。

　　進行多方位人員培訓，確�！耙粋�熱情回應”。通過崗前培訓、每天晨會、每周質檢會、每月總結會以及邀請有關單位業(yè)務人員授課等方式加強人員培訓管理，提升服務質量水平，做到言語親切、解釋耐心、文明辦公、熱情服務，受到廣大市民的一致好評。

　　建設智能化系統(tǒng)平臺，打造“一網(wǎng)高速流轉”。采用智能化網(wǎng)絡平臺，實現(xiàn)了受理、轉辦、督辦的智能化操作，基礎辦公一網(wǎng)高速流轉。配備大容量的知識庫，建立了智能化數(shù)據(jù)統(tǒng)計考核系統(tǒng)，引入地圖查詢系統(tǒng)，信息化、數(shù)字化、智能化平臺建設已初具規(guī)模。

　　狠抓問題督辦落實，力推“一辦跟蹤到底”。建立了完善的督辦機制，通過下發(fā)督辦通知單、現(xiàn)場督辦、召開協(xié)調會、專題呈報市領導、邀請市紀委參與等形式督辦落實，每年解決疑難問題1000余件，市民滿意度逐年提升。

　　開展數(shù)據(jù)分析研判，提供“一批決策依據(jù)”。建立了敏感信息匯報制度，對發(fā)現(xiàn)的具有苗頭性、傾向性的重大突發(fā)信息及時呈報市領導，為領導決策提供數(shù)據(jù)參考。先后完成和參與完成了社情民意調查、民生實事征集、環(huán)境保護、食品安全咨詢等工作任務。

　　用力落實，打造為民熱線

　　招生入學時孩子能否順利上學、開始供暖了家里暖氣熱不熱，這些都是每年市民關注的焦點。為此，12345政務服務熱線都會提前準備，每年的9月份入學季、11月份供暖季到來之前，組織教育部門、供熱部門等進行座談交流，了解最新政策，掌握可能出現(xiàn)的狀況，并建立聯(lián)動處理機制，以便市民咨詢時能夠及時解答，市民求助時能快速處理。

　　“我們多做一點，市民就能少跑一次。我們多用心一些，市民就能更省心一些�！痹诠ぷ髦�，12345政務服務熱線深刻地認識到，熱情主動服務是基礎，解決問題才是關鍵。為抓好問題督辦落實，政務服務熱線通過多樣化的處理措施，全方位的跟蹤落實，保證了每年1000余件市民廣泛關注的熱點難點問題得到及時有效解決。

　　12345政務服務熱線經常要面對很多突發(fā)情況，有些需要緊急處理，有些需要安撫情緒。為確保不漏接市民電話、不耽擱緊急問題處理，建立了突發(fā)事件應急預案。2019年8月10日起，受“利奇馬”臺風影響，全市普降暴雨，出現(xiàn)城市內澇，部分小區(qū)受災嚴重，大量市民撥打12345政務服務熱線尋求幫助，為保證市民的電話可以全部接入，12345政務服務熱線立即啟動突發(fā)事件接聽應急預案，全員到崗加班加點接聽電話，安撫市民、穩(wěn)定情緒，并介紹保險理賠的相關知識和流程。

　　井蓋缺失沒人管、線桿傾斜很危險、道路挖開不復原……不管事大事小，只要市民有反映，12345政務服務熱線都會想方設法去解決。部門推脫不辦，就下發(fā)督辦通知單督促辦理；部門有爭議，就召開協(xié)調會進行探討；管理有空白，就組織部門現(xiàn)場查看。對市民反映集中的熱點問題和一些復雜難以解決的問題，就現(xiàn)場調研并上報市領導。2018年8月底，根據(jù)市民來電情況統(tǒng)計分析和摸底調研，起草了《關于中心城區(qū)城市建設管理方面有關問題的情況匯報》，將近年來我市城市排水、集中供暖、燒烤擾民、污水外溢、占道經營、物業(yè)管理、生活用水等城市建設管理方面市民反映比較突出的、較難解決的、易反復的問題進行了匯總梳理，上報了市領導，有力地推動了中心城積水點改造等一系列市政府便民項目的實施，充分發(fā)揮了12345政務服務熱線參謀助手作用。

　　用情服務，打造暖心熱線

　　這是一個愛崗敬業(yè)、積極奉獻的群體。全國“巾幗文明崗”、全國“青年文明號”，這一個個榮譽就是最好的見證。

　　走進12345政務服務熱線的受理大廳，看到的是70個不停忙碌的身影——忙著接聽電話、忙著轉辦部門辦理、忙著回訪市民。

　　12345政務服務熱線實施7×24小時全天候服務，每個話務人員每天要接聽100多個電話。忙的時候，為了不漏接市民的來電，話務人員大都為了減少上廁所的次數(shù)而很少喝水。高強度的工作，不停地說話，幾乎每個人都患上了咽炎，咽喉腫痛是常有的事，金嗓子、胖大海是必備品。

　　不僅僅是忙和累。工作當中，有時還要面對市民的不理解甚至謾罵，個別部門的不配合，熱情的服務遭遇冷嘲熱諷，這讓話務人員感到十分委屈。但委屈過后，她們還是盡快調整狀態(tài)，重新投入到工作中去。因為她們明白，在接起電話的那一刻，代表的就是政府，而不是自己。在入職12345政務服務熱線時，她們就清楚自己的職責：傾聽市民心聲，為市民排憂解難，努力讓市民滿意。

　　付出總會有收獲。她們真誠的服務換來的是市民的贊許，這是對她們付出的最高獎賞�！跋氲阶约旱墓ぷ鳎o市民解決了問題，提供了幫助，就十分的自豪，也更增加了工作的使命感�！惫ぷ魅藛T張鑫鑫這樣表示。

　　“一根線連起萬般情”。自成立運行以來，12345政務服務熱線用自己的真誠服務和實際行動一步步走進了市民的心坎里，得到了市民的認可。新時代，新熱線，新作為，12345政務服務熱線將繼續(xù)心懷夢想、繼續(xù)前進，認真傾聽市民訴求，積極解決市民困難，使政府與市民間的連心橋更寬闊，更暢通。（記者 葛鑄聰 通訊員 李艷榮）