大眾網(wǎng)·海報新聞 記者 唐夢琳 東營報道

　　“您好，這里是東營市政務(wù)服務(wù)熱線�！�

　　聽民聲，解民憂。東營市域治理運行管理中心12345熱線用聲音連通萬家，成為市民訴求的“呼叫哨”，政府與企業(yè)群眾的“連心橋”。自今年市域治理運行管理中心整合政務(wù)服務(wù)熱線、網(wǎng)格化服務(wù)中心、應(yīng)急指揮中心以來，將熱線受理的634021件市民訴求，直辦率提高到63.09%，按期辦結(jié)率達到99.89%,真正實現(xiàn)“12345為群眾代言”。

　　“訴”渠道更多 平均每3分鐘1個電話

　　走進12345熱線大廳，電話不斷呼入，接線員通話的聲音此起彼伏�！皳�(jù)統(tǒng)計，我們?nèi)站芾砹?300 多個，最高的一天的3225個。”12345政務(wù)服務(wù)熱線受理大廳主管時丙肖說。

　　這樣的工作量是什么概念呢？每天8小時的工作時間，基本上每人需要處理130起電話，計算下來就是每3分鐘就要受理1個市民訴求，接線員連上廁所的時間都很緊張。

　　為了快速受理群眾訴求，東營12345政務(wù)服務(wù)熱線實行分角色分類處理的辦法。工作人員分別承擔受理、轉(zhuǎn)辦、回訪的角色，將事件按照民生訴求、突發(fā)事件、政策解答等分類處理，大大提高工作效率，節(jié)約了受理時間。

　　廣開源才能更好地解決民生訴求。受理渠道包括12345電話、網(wǎng)上民聲、東營12345微信、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導留言板（書記板塊/市長板塊）、問政山東東營板塊、政商直通車、政務(wù)服務(wù)云平臺、6312345服務(wù)企業(yè)直通車和疫情期間企業(yè)復工復產(chǎn)熱線、疫情指揮部對外公開電話，此外，還承辦省政務(wù)服務(wù)熱線、省企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺、國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)＋督查”平臺轉(zhuǎn)辦事項。從多種渠道傾聽民聲，進一步暢通群眾訴求渠道，逐漸成為反映民意的重要渠道、聯(lián)系群眾的橋梁紐帶、服務(wù)民生的有效載體。

　　暢通機制 將群眾訴求化解在基層

　　“非常感謝，及時幫助我們小區(qū)解決供水管線破裂問題�！�10月14日下午，東營市域治理運行管理中心12345熱線回訪了一位市民。

　　原來，13日夜間清風小區(qū)社區(qū)居民電話反映管線破裂、無法正常用水等問題。接報后，市域治理運行管理中心通過依托與城市生命線（水電氣暖）信息共享機制、開發(fā)區(qū)區(qū)域運行管理中心聯(lián)勤聯(lián)動機制，第一時間聯(lián)系自來水公司，并告知開發(fā)區(qū)區(qū)域治理運行管理中心值班領(lǐng)導、值班人員，協(xié)調(diào)東城街道及府前社區(qū)派出工作人員趕赴現(xiàn)場，全力協(xié)調(diào)解決民生訴求。在多方配合下，14日下午5時左右，小區(qū)全面恢復自來水供水。

　　水電暖氣問題是大家最關(guān)心的，也是受理訴求最多的。為快速解決市民困難，市域治理運行管理中心與城市生命線（水電氣暖）單位形成了信息共享的工作機制。“無論是熱線這邊接到訴求，還是網(wǎng)格員這邊，都是同時雙向處置�！睍r丙肖向記者介紹，一是上下聯(lián)動，市域治理運行管理中心與區(qū)（縣）域治理運行管理中心第一時間對接，第一時間派員趕赴現(xiàn)場處置，第一時間做好解釋工作；二是左右溝通，市域治理運行管理中心依托市長熱線、網(wǎng)格中心的集約化優(yōu)勢，第一時間了解民情民意，第一時間落實民生訴求，第一時間反饋辦理結(jié)果，為解決市民“難梗阻”問題開辟“綠色通道”。

　　一條熱線溫暖了一座城，　東營12345政務(wù)服務(wù)熱線將繼續(xù)堅持把群眾呼聲作為第一信號、把群眾訴求作為第一使命、把群眾滿意作為第一標準，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，拓寬訴求反映渠道，優(yōu)化辦理流程，為廣大群眾提供更便捷、更全面、更精準的服務(wù)。